Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki değişimler ve gelişimler, küreselleşme, rekabetin artması, insan faktörünün farklı alanlarda ön plana çıkması, işletmelerin ve örgütlerin varlıklarını devam ettirdikleri çevrenin de değişmesine neden olmaktadır. Bu tarz bir ortamda hedeflerini gerçekleştirmek isteyen işletmeler/örgütler için nitelikli işgücü kavramı daha önemli bir hal almaya başlamıştır. Günümüzde müşterilerin beklentilerinin artması, hizmet sektöründe yer alan personellerin daha özenli ve sabırlı bir çalışma performansı sergilemesini gerekli kılmaktadır. İş yerinde istihdam edilen personellerin niteliği hizmet sektörünün en önemli başarı kriterlerinden birisidir (Güler ve Çakıcı, 2020: 126). Örgütler ancak hizmet sektörünün gerektirdiği davranışlar sergilendiğinde başarıyı yakalayabilecektir (Güler, 2018: 1). Günümüzde iç müşteriler adıyla tanımlanan, işletmede görev alan personellerin ihtiyaçları ve istekleri ön plana çıkmaktadır. Ancak çalışanların ihtiyaçları ve istekleri ile işletmelerin ihtiyaçları ve istekleri paralellik göstermeyebilir (Cinnioğlu, 2018: 1-2).